Самоизоляция
серьёзно ударила
по потребительской
активности. Так, по
прогнозам министерства
экономического развития
РФ, восстановления спроса
начала 2020 года стоит
ждать не раньше второго
квартала 2022 года.
Однако я не призываю
поддаваться панике
и впадать в анабиоз.
Кризисное время – это
повод встряхнуться и
найти новые точки роста
для вашего бизнеса.
В данном материале я
предлагаю рассмотреть
одну из возможностей,
которая позволит
найти новый источник
монетизации.
НА ЧЕМ ЗАРАБАТЫВАЮТ ИНТЕГРАТОРЫ СКУД
Для начала взглянем на верхнем уровне на этапы создания
систем контроля и управления доступа (СКУД) на объекте
заказчика. Это:
1. Аудит.
2. Проектирование.
3. Закупка комплектующих.
4. Монтаж.
5. Обслуживание.
По данным наших клиентов чаще всего интеграторы СКУД зарабатывают на
первых четырёх этапах. Возможно, дело в том, что традиционно заказчики
недооценивают важность сервисной и технической поддержки. Притом
что задержки и несвоевременное обслуживание СКУД приводят к риску
снижения уровня фактической безопасности отдельных зон или охраняемого объекта целиком, сокращению срока эксплуатации обслуживаемых
систем, сбою точечных показателей контроля и простою вышедшего из
строя оборудования.
Так или иначе, ежедневно сервисные отделы интеграторов СКУД получают
множество входящих запросов, максимальное количество которых обрабатывается в рамках бесплатной и часто бессрочной поддержки по гарантии.
Притом что по некоторым обращениям предполагается не только контакт по
телефону или электронной почте, но и выезд инженера на объект.
В текущей кризисной ситуации бесплатное и бессрочное обслуживание совершенно недопустимо. Предлагаю рассмотреть относительно простые
и доступные возможности, позволяющие организовать процессы сервисной
и технической поддержки таким образом, чтобы это, с одной стороны, перестало быть бременем для технического отдела, а с другой – позволило
компании дополнительно зарабатывать. Основным источником информации
будут обобщённые кейсы наших клиентов.
Как интегратору из бесплатной и бессрочной поддержки сделать дополнительный источник монетизации?
Для этого интегратору СКУД предстоит решить несколько верхнеуровневых
задач:
1. Отказаться от бессрочной бесплатной технической поддержки.
2. Ввести уровни сервисного обслуживания, каждый из которых предполагает определённый набор доступных опций.
3. Создать единую рабочую среду взаимодействия по вопросам сервисной
и технической поддержки.
Бесконечный поток обращений старых клиентов необходимо перевести на
самообслуживание посредством базы знаний, где будут в удобном виде
содержаться ответы на типовые вопросы. В процессе перехода важно не спешить, иначе можно столкнуться с волной негодования. После создания базы
знаний необходимо перенаправлять обращения клиентов в соответствующие
запросу раздел и статью. При этом необходимо постоянно актуализировать
базу и улучшать удобство её использования. Со временем клиенты привыкнут к работе в новых условиях. Это позволит снизить нагрузку на отдел, а
высвободившиеся ресурсы перераспределить.
Далее нужно ввести уровни сервисной поддержки, которые могут отличаться:
1. Наличием или отсутствием выделенного менеджера.
2. Фиксированными сроками реакции и решения входящих запросов.
Уровни сервисной поддержки можно допродавать текущим клиентам, которым, например, не хочется самостоятельно пользоваться базой знаний,
а также кросселлить новым. К процессу продаж можно подойти творчески,
например:
- сформулировать программы лояльности, которые позволяют со скидкой
докупить сервисные пакеты;
- на 1-4 этапах создания СКУД предлагать максимальный сервисный пакет
со скидкой;
- предлагать готовые наборы услуг, в которые уже включены различные
пакеты сервисной поддержки.
Рекомендую при этом не забывать проводить обучение менеджеров по
продажам и разработать для них систему мотивации.
Совокупность проведённых мероприятий, кроме всего прочего, повысит вашу
ценность как поставщика услуг. Это, в свою очередь, однозначно повлияет
на длительность взаимоотношений с клиентами.
В рамках процесса сервисной поддержки предполагается множество взаимодействий как внутри организации, так и за её пределами:
- сбор обращений от клиентов, уточнение дополнительных деталей по их
содержанию;
- распределение обращений среди специалистов, контроль их выполнения
(сроки, качество);
- проверка конфигурации и прошивки системы, установленной у конкретного клиента для проведения работ или оказания консультации;
- учёт конкретных единиц оборудования, установленных в рамках системы
клиента для общения, например, с производителем по вопросам гарантии;
- доступ к истории проделанных работ для выявления
закономерностей;
- сбор обратной связи от заявителей.
Ведение коммуникации с клиентом по разным каналам
чревато потерей важных деталей. Отсутствие календаря
работ, инструментов контроля специалистов (особенно выездных) приводит к потере обращений, снижению качества
выполненных работ. «Ручной» контроль сроков по обращениям приводит к ухудшению репутации, оттоку клиентов,
штрафам в случае просрочки и когда это предусмотрено
в договоре. Отсутствие «цифровых двойников» объектов
клиентов приводит к увеличению сроков обслуживания, количества ошибок и ухудшению качества. Отсутствие истории
проделанных работ не позволяет выявлять закономерности,
вычленять «узкие места» и конкурентные преимущества,
выстраивать систему премирования (депремирования)
сотрудников. Вывод: необходим специализированный
инструмент для организации рабочей среды интегратора
СКУД.
Какие инструменты желательно начать использовать, чтобы
зарабатывать на технической и сервисной поддержке?
Для монетизации сервисной и технической поддержки и
решения обозначенных выше задач уже сейчас доступны
специализированные системы класса help desk, которые
позволяют:
1. Создать единую цифровую базу знаний для клиентов
и сотрудников сервисной службы интегратора.
2. Взаимодействовать с клиентами по разным каналам
с возможностью отвечать статьями из базы знаний с
сохранением истории всех взаимоотношений.
3. Разделять клиентов по категориям в зависимости от
уровня сервисного обслуживания, фиксировать основные пункты договора и продолжительность срока
сервисного периода, также выделять персонального
менеджера.
4. Контролировать сроки реакции и решения по обращениям для премирования или депремирования
исполнителей.
5. Вести «цифровых двойников» объектов клиентов с
перечнем оборудования, историей проделанных работ
и списком предстоящих.
6. Организовать для выездных специалистов мобильные
рабочие места с доступом ко всей информации, необходимой для проведения работ.
7. Контролировать удовлетворённость заявителя проделанной работой.
Создание единой рабочей среды, которая исключает лишние коммуникации, минимизирует рутину и автоматизирует
процессы, будет способствовать переходу к сервисной
модели обслуживания.
По нашей статистике, использование helpdesk систем для
автоматизации процессов сервисной поддержки клиентов
позволяет увеличить стоимость договоров до 30% и способствует повышению удовлетворённости заявителей до 98%. При этом соотношение затрат на лицензии системы
к увеличению среднего чека составляет 1/10.
| 
